Otellerde 21. yy İnsan Kaynakları Politikası var mı?

Ya da şöyle soralım..

Akdeniz Turizmindeki yönetim anlayışı, çağımızın en önemli değerleri olan şeffaflık, alçakgönüllülük, bireye saygı temelinde mi şekilleniyor?

Hatta şöyle de sorabiliriz..

Türkiye’nin en iyi işverenleri listelerinde neden Hilton dışında hiçbir otel, acente, tur operatörü gibi turizm işletmelerinden bir tane bile yok..

Dahası da var..

Özellikle oteller için bu listelerde yer almanın bir kıymeti harbiyesi var mı?

Ben soruları burada keseyim.

İşin en başından itibaren atılması gereken minik adımlarla konuya girelim.

Akdeniz turizmindeki otellerde, bir çalışan işe başladığında ne oluyor?

Ona, yapacağı iş çok basit ve net olarak anlatılıyor mu?

Yapacağı işin önemi, değeri hissettiriliyor mu?

Bir takımdaşlık duygusu yansıtılıyor mu?

İşletme bu yeni çalışanı nasıl izliyor? Performansını nasıl ölçüyor? İlk birkaç haftasını nasıl takip ediyor? Rapor hazırlıyor mu? Yardımcı oluyor mu?

Haydi baştan alalım;

Bir çalışanı işe başlattınız.

Aralarında barmenler, garsonlar ve resepsiyonistler, mutfak çalışanları var.

Bir sonraki adımınız nedir? Geleneksel eğitim programlarınıza aldınız. Hemen ardından da sahaya sürdünüz. Şimdi kendi insiyatifleri ile baş başalar.

Biliyorsunuz ki saygı duyulacak bir iş çıkartıyorlar. Daha da iyi olacaklar. Artık boş olan pozisyonlar doludur, siz de bir sonraki sorun ile ilgilenebilirsiniz.

Bu yeni çalışanı, mesaisinde nasıl gözlemliyorsunuz?

Samimi olarak soralım, çalışanlarınızın herhangi birisini mesai sırasında nasıl gözlemliyorsunuz? Çalışanlarınızı değerlendirmek için hangi süreçleri kullanıyorsunuz?

Esasında, her bir çalışanınız eksiksiz olarak en üst seviyede performans sergilemeden istikrarlı bir üstün misafir hizmeti sunmanız çok zor. Ama herhangi bir çalışanımızın olması gereken seviyede çalıştığını nasıl anlarız?

Bir departmanda çalışanların değerlendirilmesi ve gözlemlenmesi için iki temel yöntem vardır. Ne acıdır ki birçok yönetici sorunlar ortaya çıkana kadar bu konuda hiçbir adım atmaz ve beklemeyi tercih eder.

Birinci Süreç: 30-60 günlük değerlendirme programı

Çalışanınızın işinde ne kadar başarılı olduğunu ölçmek için sistematik bir programınız olmalı. Bu program bir şablon içermeli.

Çalışanınız işe zamanında geliyor mu?

Çalışanınız görüntüsü ile kendisi ile gurur duyacağı bir profile sahip mi ve üniforma kodlarına aksamadan uyuyor mu?

Çalışanınız mesleğinde kendisini geliştirmek için üstlerine sorular soruyor mu?

Olması gereken zamanlarda ve özellikle misafir memnuniyeti konusunda insiyatif kullanmaya eğilimi var mı?

Çalışanınız kendisi ile birlikte çalışan ekip arkadaşları ile uyumlu mu?

Departman standartlarınızı öğrenmiş mi?

İşinde organize bir performans sergiliyor mu?

İkinci süreç: Çalışanınızı izleyin

Pozisyonumuz ne olursa olsun, bir müdür olarak halen yapılacaklar listesi ile dolu bir ajandamız var. Tamamlanması gereken projeler, takip edilmesi gereken bir bütçe, uyarlanması gereken bir forecast, maaşlar vb…

Bu liste daha da çoğaltılabilir. Ama kendinize bir sorun lütfen, en son ne zaman sahaya çıktınız ve kafanızda başka hiçbir şey olmadan sadece bir çalışanınızı seyrettiniz?

Bundan ne öğrenilebilir?

Örneğin:

Bir rezervasyon şefi olarak, en son ne zaman, bir müşteri gibi çağrı merkezini aradınız ve bir rezervasyon yaptırmak için görüştünüz? Eğer bunu yaptınız ise, o konuşmadan ne gibi sonuçlar çıkardınız?

Bir restoran şefi olarak bir gün gidip restoranın bir köşesine oturdunuz mu? Garsonlarınızın, barmenlerinizin, komilerinizin konuklarınız ile nasıl iletişim kurduklarını izlediniz mi?

Lobinin kuytu bir köşesinden misafir ilişkileri görevlilerinizin, hosteslerinizin insanları nasıl karşıladıklarını takip ettiniz mi?

Bu avantajlı noktadan çalışanlarınız ile ilgili farklı bir perspektif kazanmak ister misiniz?

Bir Housekeeper olarak en son ne zaman, oteliniz tamamen dolu olduğunda ve bir de büyük bir düğün varken lobiyi, salonları, genel alanları ve birkaç misafir odasını incelikle gözlemleyerek gezdiniz?

Bunları belki parça parça yaptınız, ama hepsini bir akşama sığdırmamış olabilirsiniz.

Yapsaydınız neler görecektiniz?

Acaba mutfak şefi her gün depoları, soğuk odaları, koltuk altı ambarlarını dolaşıp gıdaların nasıl istiflendiğini kontrol ediyor mudur?

Acaba şefler mutfaklarını hem sabahın çok erken saatlerinde, hem de akşam sona yakın inceden inceye gözlemliyor mudur?

Bir akşam büfesi telaşında ortalığın ne halde olduğuna bakıyor mudur?

Kahvaltı, öğle ve akşam yemeklerinin saatleri dışındaki zamanlarda kısımlara ani baskınlar yapıp aşçılarının nelerle meşgul olduklarını gözlemliyor mudur?

Bir yönetici olarak çalışanlarımızın başarılı olmaları için gereken her ekipmanı temin etmeliyiz. Klasik eğitimler, üniformalar, ekipman da yeterli olmaz.

Gözümüz sürekli olarak çalışanlarımızın üzerinde olmalı. Süreçleri takip etmeliyiz. Bu sayede olası aksilikleri önceden kestirir, önlem alma şansı buluruz.

Unutma: Bir Yönetici olarak bizimle ilgili hükümler hayata geçirdiğimiz aksiyonlar ve çalışanlarımızın performansı üzerinden verilir.

Onların olabileceklerinin en iyisi olmaları için her şeyi yapın ve en doğal hakkınız olan mutlu misafir alkışını da duyun.

Steve DiGioia’nın katkıları ile…

http://www.hospitalitynet.org/news/4064225.html